Волшебной схемы не существует

Умение вести переговоры может пригодится каждому. О том, какие приемы помогают находить взаимопонимание с нужными людьми, рассказывает бизнес-консультант компании Personal-Upgrade Олег Замышляев

«Волшебной схемы не существует»

СЕКРЕТ ФИРМЫ: Что надо знать и уметь для того, чтобы быт эффективным в переговорах?

ОЛЕГ ЗАМЫШЛЯЕВ: Как показывает опыт, переговоры может успешно проводить даже человек, который этому специально не обучался. Все в какой-то мере обладают этим навыком. Единой системы не существует, просто есть приемы которые позволяют усилить личную эффективность.

СФ: Стороны всегда начинают переговоры с определения позиций. У кого она сильнее?

ОЗ: Силнее позиция у того, кто имеет выбор и может обойтись без предлагаемого партнерства. Например, закупщик, у которого несколько поставщиков. У сильной стороны больше шансов, что итоговое решение будет ближе к ее интересам. Впрочем это довольно условно. Если следовать такой логике, выходит что продавцы всегда находяться в слабой позиции, а это не всегда так. Так же считается, что у инициаторов переговоров позиция слабее. Но опять же условно. Скажем если крупная компания хочет поглотить мелкую и инициирует переговоры, это не значит что у нее слабая позиция.

СФ: А можно ли усилить свою позицию?

ОЗ: Успех во многом определяеться подготовкой. Во-первых, важна психологическая подготовка — ваш настрой. Обычно вы ставите себе задачу-максимум и задачу-минимум. Например, минимум — не разругаться и сохранить шанс на встречу в будущем, а максимум — подписать контракт. Иногда срывы происходит из-за того, что люди дают себе установку только на максимум. Но всегда будет лучше иметь запасной вариант: это развязывает вам руки и серьезно усиливает вашу позицию.

СФ: Как еще нужно готовиться к переговорам?

ОЗ: НЕ стоит забывать про информационную подготовку — это набор аргументов, данных, которые могут пригодитьтся для переговоров с конкретным партнером. Источников множество — интернет, газетные публикации, таже рекламма. Например, вы хотите производить с некоей компании совместный продукт. Значит, нужно изучить ситуацию на рынке, оценить место на нем потенциального партнера, спрогнозировать, что ему нужно.

СФ: Обычно всех интересует прибыль...

ОЗ: Да, но есть и другие потребности. Основная — это выгодная экономия. На втором месте — безопасность, стабильность бизнеса. Потом идет престиж и, наконец, удобство. Очевидно, что все предложения связанные с дополнительной выгодой, с увеличением стабильности, уже интересны. Компанию или конкретного человека ваше предложение интересует именно в свете его потребностей.

СФ: А можно ли выиграть, занимая объективно более слабую позицию?

ОЗ: Да. Например, сотрудник просил о повышении зарплаты. Позиция была слабая — ему просто не за что было давать прибавку. Он просто подыскал несколько аргументов из серии «на рынке зарплат происходит то-то» — и на ватных нагах пошел к шефу. Он очень боялся, но держал позицию: «Да, я вас понимаю, но всеже на рынке зарплат происходят изменения. У меня друг получает...» К глубочайшему удивлению этого сотрудника на втором аргументе шеф сломался.

«Хотите партнерства садитесь с боку»

СФ: Какой может быть стратегия переговоров?

ОЗ: Все многообразие ситуаций в переговорах сводится в конечном счете к двум вариантам. Первый — это когда что-то делится, напрмер прибыль или акции. В этом случае увеличение доли одного автоматически означает уменьшение доли другого («кто больше пирога съест»). Второй вариант — уходим от этого торга и увеличиваем кусок пирога, то есть предмет дележки. Например, изыскиваем дополнительные источники прибыли. Но это получается не всегда.

СФ: Наверно предварительно нужно разработать определенный сценарий?

ОЗ: Когда у переговоров может быть несколько исходов, то на этапе подготовки строится «дерево» возможных решений. Проводится анализ — свои сильные и слабые стороны, возможности, угрозы. Можно даже провести мозговой штурм и выявить свои проблемные места, на которые может указать партнер. И на каждое из них подготовить контраргументы.

СФ: Имеет ли значение, на чьей территории проходят переговоры?

ОЗ: Есть мнение, что принимающая сторона имеет более сильную позицию: раз вы к нам приехали, значит, вам это нужно в большей мере. Встреча на нейтральной территории, например в ресторане, имеет свои преимущества — в ней больше личностного общения и контакт устанавливается быстрей.

СФ: Как лучше садиться по отношению к партнеру?

ОЗ: Если собираетесь «давить» — садитесь напротив. Хотите партнерства — садитесь с боку, примерно на расстоянии вытянутой руки. Хорошо, когда во время переговоров вы с партнером находитесь с одной стороны стола. Чтобы перейти к такому положению, можно использовать повод типа «давайте изучим вот эту схему подробнее» — и вот вы рядом.

СФ:Нужно ли приносить с собой таблицы, графики и т.п.?

ОЗ: Чем больше органов чувств собеседника задействуеться, тем лучше, это усиливает впечатление. Воздействовать можно даже на обоняние — например, подать в переговорную хороший кофе. Конечно, лучше не просто говорить, а подкреплять это графиками, илюстрациями. рисовать можно в процессе — это даже лучше, чем готовая картринка, поскольку сдвигает общение на личностный уровень. А использование мультимидийного пректора и других технических средств, наоборот, может сделать общение более формалным.

СФ: Сколько времени надо отводить на переговоры, что бы они были эффективными?

ОЗ: Внимание человека начинает притупляться где-то через сорок пять минут. Если задачи не сложная, а результатов все нет, воспользуйтесь таким полезным приемом как регламент — это договоренность о том что будет дальше. Он состоит из трех частей: что именно предлагается сделать, зачем (что это принесет вашему партнеру) и вопрос о согласии. Например, регламент начала переговоров может звучать так: «Дамы и господа, что бы наиболее эффективно построить нашу сегодняшнюю, встречу предлагаю сначала посмотреть материалы отчета, а потом обсудить переспективы нашего сотрудничества. Вы согласны?» Последний вопрос создает у партнера ощущение, что с ним советуются. Регламент можно использовать для изменения хода переговоров, например:"Что ж мы немного устали, давайте договоримся, вот по этим вопросам мнение уже есть, а по остальным можем продолжить завтра".

СФ: Какая из сторон определяет регламент?

ОЗ: Любая — кто первый начинает, тот его и задает. Бывает, что люди собрались, а говорить по существу ни кто не решается. Кто начинает первым, у того и более сильная позиция, потому что он сможет перехватить инициативу и задать цель переговоров. Правда, другая сторона может с этим не согласиться: «Вы знаете, я бы предложил построить встречу по другому».

«ЕСЛИ ВЫ УМЕЕТЕ ПЕРЕХВАТЫВАТЬ ИНИЦИАТИВУ, ВЫ СИЛЬНЕЕ»

СФ: С чего лучше начинать беседу?

ОЗ: Самая обобщенная модель переговоров может выглядеть так: начало контакта, прояснение позиций, изложение своих предложений, обсуждение аргументов и контраргументов, формулирования решения и, наконец, договоренность о дальнейших действиях. В нашей культуре деловые встречи часто начинаются с маленькой светской беседы — «Как доехали?» и т. д. Хороший тон переговорам задает комплимент, сделанный в начале. Он должен базироваться на открытой информации (что-бы партнеру было понятно, откуда вы это узнали) и свя-зан с его деловыми качествами или успехами его компании. Комплимент вроде «У вас прекрасный галстук» здесь не годится. Можно ис-пользовать вариант комплимента с вопросом, который подсказывает собеседнику, как ответить. Например: «У вас хорошо отремонтирован офис. Наверное, приглашали дизайнера? » Это лучше, чем «У вас удобная парковка для автомобилей». Через комплимент можно выйти на регламент: «Ну что ж, отлично, что у вас все так хорошо. Мы собрались...» После этого начинается деловая часть.

СФ: За столом переговоров нужно держаться официально или можно переходить «на личности»?

03: Любое взаимодействие в бизнесе происходит на двух уровнях — деловом и личностном. На деловом обсуждаются условия, скидки, объемы производства. На личностном идет невербальная коммуникация — решается вопрос о доверии, уважении.

Считается, что в российском бизнесе личностный уровень имеет существенное значение. Есть люди, которые больше работают на деловом уровне, у них просто не очень развит личностный («компьютеры»). И есть эмоционально вовлеченные люди — они лучше работают на личностном уровне.

СФ: И какие из них более успешны?

03: Зависит от ситуации и партнера. Если ваш партнер ориентирован на общение, то личностному уровню надо уделить больше внимания. С другой стороны, человек-«компьютер» (например, юрист) может быть сильным в случае, если речь идет о формальном разборе претензии.

СФ: Как правильно управлять беседой?

03: Управление беседой — очень важный навык, кото-рый работает не только на деловом, но и на личностном уровне. Если вы умеете перехватывать и удерживать инициативу, вы можете оказаться сильнее. Захотите — отдадите инициативу партнеру, а в нужный момент ее возьмете. Самые простые способы удерживать инициативу — строить реплики так, чтобы они заканчивались вопросом или чтобы реакцию собеседника можно было спрогнозировать.

СФ: Какие еще есть тонкости при формулировании вопросов?

03: Есть много типов вопросов, с которыми можно работать на переговорах. Открытые вопросы подразумевают развернутый ответ. Есть примеры, когда успешные переговоры о поставке начинались с вопроса «Расскажите, как возник ваш бизнес», это располагает партнера к вам. Альтернативные «мягкие» вопросы подразумевают, что партнер выберет ответ из множества («Когда вам удобно начать проект?»). Альтернативные «жесткие» ограничивают выбор до двух-трех вариантов («Поставку товара будете производить 15-го или 16-го числа?»). Все зависит от поставленных целей: если надо надавить, вы используете альтернативные «жесткие» вопросы. Закрытые вопросы (на которые отвечают «да» или «нет») стоит задавать, когда нужна конкретика, или чтобы подтолкнуть партнера к какомуто решению — например,«Так вы хотите иметь постоянного клиента?»

СФ: Если партнер говорит слишком много, надо ли его останавливать?

03: Чем больше партнер говорит, тем лучше он к вам относится. Если только это не специальная тактика. При многословности партнера используйте техники активного слушания. Например, дословное повторение: повторяете в ответ маленький кусочек из его речи и строите следующий вопрос, связанный с предыдущим. Или оценка: то же самое, но вместо кусочка реплики говорите:

«Отлично, замечательно» и т. д., в крайнем случае — нейтрально:«Ясно, понятно». Или подчеркиваете общность: «Да, наша компания тоже это использовала».

СФ: Какие еще приемы полезно знать, отправляясь на переговоры?

03; Есть мощнейший прием, который называется «интерпретация»'. Можно интерпретировать от общего к частному, от частного к общему, от прямого утверждения к обратному и т.д.Вы находите в словах партнера смысл, которого там, может быть, напрямую и не было. «Если я вас правильно понял, вы имели в виду то-то и то-то...» Интерпретация поможет справиться с возражениями. Например: «У вас нестабильное качество!» «Я правильно вас понимаю, что вы хотите иметь дополнительные подтверждения стабильности ка-чества? » — и все, мои аргументы готовы слушать. Если я хочу надавить на кого-то, можно вывернуть его слова наизнанку. Например, работодатель спрашивает соискателя: «А вам нравится работать в команде? » — «Да, конечно». — «То есть, если я правильно понимаю, в одиночку у вас обычно ничего не получается?» Словом, интерпретировать можно все что угодно, но не всегда это стоит делать так резко.

«Усиливающими приемами надо пользоваться осторожно»

СФ: Нужно ли самые сильные аргументы откладывать на конец переговоров?

03: Это лучше всего. Кроме того, есть разные стратегии работы с аргументами. Первая: начинаем со слабых, потом по нарастающей, завершаем сильным, а самый сильный бережем на всякий случай. Вторая: начинаем с сильного, потом снижаем и идем опять к сильному. И третий: начинаем с сильного, несколько средних и заканчиваем опять сильным. Кстати, типичная ошибка — желание выложить все аргументы до конца, даже когда согласие другой стороны уже получено.

СФ: Какие еще ошибки совершают переговорщики?

03: Ошибок бывает много. Так, некоторые люди не умеют держать позицию. Когда партнер начинает приводить вам свои аргументы, они думают, что их у него огромное количество, и ломаются после первого. На самом деле, чем тверже вы отстаиваете свою обоснованную позицию, тем труднее приводить вам в ответ новые аргументы. В среднем у человека на одно возражение может найтись дватри аргумента — обычно больше не выдерживают или креативности не хватает. А если вы, наоборот, хотите изменить чью-то позицию, то в запасе хорошо бы иметь как минимум четыре-пять аргументов на каждое возражение. Еще одна типичная ошибка — негативная аргументация. Одно и тоже можно сказать в негативном и позитивном формате. Сравните, например: «Вы можете быть уверены, что наша компания не обанкротится» или «Наша компания абсолютно надежна». Другая ошибка — ориентация на «я», то есть выстраивание аргументации по типу «наша фирма», «мы предлагаем» и т. п. Вместо «наши грузчики доставят вам новые стан-ки» лучше сказать «вы получите новые станки».

СФ: Как подтолкнуть партнера к принятию решения?

03: Если вы видите, что партнер внимательно вас слушает, говорит раскованно, то можно приступать к стимулированию решения. Один из способов преодолеть колебания партнера — суммирование. Вы еще раз перечисляете наиболее важные для партнера преимущества, добиваясь подтверждения после каждого пункта. После этого задаете вопрос и делаете паузу. Конечно, стимулирование решения не приведет партнера из состояния полного нежелания к мгновенному согласию, но оно немного повысит вероятность ответа «да».

СФ: Если в конце встречи партнер говорит: «Мне нужно посоветоваться», что это значит?

03: Таким образом вводится третья сторона. Иногда это делается сознательно, чтобы не принимать решение немедленно или избежать давления. Если вы не пришли к полному согласию, договоритесь хотя бы о следующей встрече.

СФ: А что должно быть результатом переговоров?

03: Цель переговоров — получить результат, который можно формализовать, описать. Если задача небольшая, в конце встречи вы можете подписать протокол о намерениях, отчет о переговорах. Можете договориться на словах, а бумагу написать позже. Но чем конкретнее полученный результат, тем больше шансов, что он будет реализован.

СФ: Использование всех этих приемов помогает повысить личную эффективность в перего-ворах?

03: Любое новое знание и умение повышают вашу эффективность. Но это не значит, что обязательно надо в совершенстве владеть речевыми техниками, стратегиями и т. п., идя на переговоры. Кроме того, следует помнить, что всеми усиливающими приемами надо пользоваться очень осторожно. Любая техника имеет две стороны: она делает вас более эффективным, но при неумелом или неуместном использовании может нанести вам ущерб.

Ирина Пигарева

Оставить ответ

лидерство Эмоции реклама ближе-дальше Конгруэнтность Master PUA Влюблённость Ошибки Social Proof SMS НЛП Крышесносы деньги Прожим Рефрейминг Гибкость close Метасообщение вызвон Мастер-классы Комфорт Рамка цели ДОД Паттерн ведение LTR MLTR Свиданка самодисциплина пикап бредогенератор Конкуренция Фрейм манипулирование внутреннее состояние Кинестетика ДКУ Калибровка SCORE Настоичивость GM Style Подстройка Моделирование Метамодель Транс Разрыв шаблона ыыыы Раппорт пресуппозиции crash & burn Логические уровни тренинг DLV Универсальность Самец